Herr Mehner, sollten Unternehmen auf Messenger setzen?
Messenger Kommunikation ist Mainstream und hat E-Mail, Social Media oder Telefon längst abgehängt. Allein in Deutschland nutzen 8 von 9 Internet User Messenger zur Kommunikation, wobei WhatsApp mit über 50 Millionen Nutzern in Deutschland – und zwar in allen Altersgruppen – mit Abstand der beliebteste ist! Das zeigt das enorme Potential für Unternehmen. Laut der YouGov-Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“ findet jeder dritte WhatsApp-Nutzer die Kommunikation mit Institutionen und Unternehmen via Messenger deutlich angenehmer als die klassischen Kontaktwege wie E-Mail, Post oder Hotline. Zu einem ähnlichen Fazit kommt auch Facebooks große Nutzerumfrage „More than a Message: The Evolution of Conversation“. Fast 70 Prozent aller Befragten gaben an, dass sie eine Kommunikation via Messenger einem Anruf oder einer E-Mail bei Weitem vorziehen. Auf diese Bedürfnisse Ihrer Kunden sollten sich Unternehmen einstellen, wenn sie am Markt überleben wollen.
Es gibt zwei unterschiedliche Wege, wie Unternehmen Messenger in der Kundenbeziehung nutzen können: Einmal im 1:1 Dialog – der klassische Kundenservice, zu vergleichen mit der Service-Hotline, bei dem der Kunde das Unternehmen direkt anschreibt und eine Antwort erhält. Zum anderen für Content Distribution und News , vergleichbar mit dem klassischen E-Mail Newsletter oder Social Media Post. Damit eröffnen sich Einsatzmöglichkeiten über die gesamte Customer Journey. Liefern Unternehmen hier einen echten Mehrwert für Ihre Kunden, erarbeiten sie sich einen Wettbewerbsvorteil und werden mit hoher Loyalität und guter Konversion belohnt.
Die meisten Unternehmen verfügen bereits über Social-Media-Auftritte, Websites und Telefonhotlines. Wodurch unterscheiden sich Messenger Services von anderen Kommunikationskanälen?
Einmal findet der Informationsfluss ohne Algorithmen statt – was Öffnungsraten von durchschnittlich 95 Prozent bedeutet. Und die Nachrichten werden innerhalb von 15 Minuten gelesen, denn die meisten Nutzer erlauben nur WhatsApp, ihnen Push-Benachrichtigungen auf den Sperrbildschirm des Handys zu senden. Zum anderen ist über Messenger eine synchrone und asynchrone Kommunikation möglich. So kann eine Konversation exemplarisch wie in einem Live Chat stattfinden, in dem beide Chatpartner unmittelbar miteinander schreiben. Aber auch ein Dialog mit Verzögerungen ist jederzeit denkbar, ohne dass der grundsätzliche Kontakt unterbrochen wird. Schreibt ein Kunde um 08.00 Uhr von einem Problem, und muss um 08.05 Uhr aber zum Zug, kann er die Konversation jederzeit zu einem späteren Zeitpunkt fortführen. Andersherum gilt das auch für das Unternehmen, das Zeit hat, die für den Kunden 100 Prozent passende Antwort zu Verfügung zu stellen. Und für beide Parteien ist der Gesprächsverlauf jederzeit ersichtlich und die gesamte Konversation übersichtlich in einem Kanal gebündelt. Und zu guter Letzt: Durch den individuellen und persönlichen Austausch über Messenger baut man zu seinen Kunden eine Nähe auf, die über andere Medien nicht gegeben ist.
Ist die Nutzung von Messengern durch Unternehmen überhaupt datenschutzkonform?
Seit dem 25. Mai 2018 gilt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten für alle Mitgliedsstaaten der Europäischen Union. Diese Regelung betrifft alle Betreiber eines WhatsApp-Kanals: Mit der Installation der WhatsApp-App übermittelt man sämtliche Kontaktdaten auf seinem Smartphone an WhatsApp. Nach der DSGVO ist allerdings die Weitergabe von Kontaktdaten, die nicht bei WhatsApp angemeldet sind (und insofern nie die WhatsApp-AGB bestätigt haben), nicht zulässig. Gerade für Unternehmen empfiehlt es sich daher, nicht direkt über die WhatsApp-App zu kommunizieren, sondern via etablierten Dienstleister. In diesem Fall werden weder ein eigenes Handy noch eine eigene Telefonnummer benötigt. Der Datenaustausch erfolgt ausschließlich über den Dienstleister. Außerdem schreibt die DSGVO ja vor, dass Nutzer nicht einfach angeschrieben werden dürfen und ein Recht auf Daten-Auskunft und -Löschung haben. Das stellen Dienstleister wie MessengerPeople durch ein Double-Opt-In sicher.
Worauf sollte man als Unternehmen achten, wenn man seinen Kunden einen Messenger Service anbieten will?
WhatsApp ist für den schnellen Austausch von Informationen entwickelt worden. So wird der Messenger im Privaten schon genutzt – und geliebt. Auch in der Kommunikation mit Unternehmen über diesen Kanal wird schnelle und zielgerichtete Kommunikation erwartet. Das heiß, hier müssen Unternehmen besser als auf jedem anderen Kanal kommunizieren. Im Content Bereich müssen Inhalte relevant sein und der Nutzer darf nicht gespammt werden. Im Dialog müssen Unternehmen sehr schnell und hilfreich sein. Man sollte die Chancen des Kernnutzens von Messenger-Diensten – den Dialog – erkennen und die Kundennähe zum direkten Austausch nutzen, um die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse noch besser zu verstehen. Ist man in der Lage auf das Feedback zu reagieren und daraus zu lernen, erlangt man einen signifikanten Marktvorteil, senkt mittelfristig die Kosten und erhöht die Qualität von Produkten und Service.
Welche Bedeutung haben Chatbots im Messenger Marketing?
Bei Chatbots stehen wir noch ganz am Anfang und sind heute in einer Experimentierphase. Die Erwartungen sind sowohl von Unternehmensseite als auch bei Anwendern derzeit völlig überzogen und daher die Ergebnisse oft enttäuschend. Chatbots sollten ein Werkzeug in einer größeren Kommunikationsstrategie sein – aber nicht als losgelöste Lösung gesehen werden, die alles machen kann. Unternehmen sollten daher auch nicht gleich die eierlegende Wollmilchsau suchen, sondern erstmal auf einem speziellen Gebiet (z. B. die Top 50 FAQ) mit der Unterstützung eines Chatbots beginnen.
Messenger boomen. Wohin geht die weitere Reise?
Durch WhatsApp und Co. geht die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen wieder zurück in den Dialog (so wie es früher im Laden war) und es wird das Beste aus zwei Welten zusammengebracht: Messenger ermöglichen durch den 1:1 Chat die individuelle und persönliche Beratung eines Offline Shop Besuches mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation.
Damit wird sich Messenger Kommunikation in den nächsten 5 bis 10 Jahren zur zentralen Schnittstelle entwickeln, für das Customer Relation Management (CRM), das digitale Marketing und auch für beide gemeinsam. Es wird Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Social Media in den Schatten stellen. Der Kunde ist dafür bereit – fehlt es nur noch an den Unternehmen, die dies richtig umsetzen.