Mittlerweile weiß jeder in der Marketingindustrie, dass der Konsument des digitalen Zeitalters die beste Nachricht zur perfekten Zeit durch einen idealen Channel haben will. Aber wie können Marketing Teams das zur neuen Norm machen?
Einer Studie von Forrester Research zufolge, benutzen B2B Käufer in erster Linie online Ressourcen und Inhalte für Recherche und um selbständig zu lernen. Diese Änderung bietet eine Chance: Mehr online Recherche bedeutet mehr „digitale Brotkrümel“ und andere verfügbare Daten, - wie Suchbegriffe, Inhaltsverbrauchsmuster und andere Signale, die Interesse vermitteln – die auf dem Weg der Customer Journey von Kunden hinterlassen werden. Andere Studien haben belegt, dass 78% der Konsumenten den Kaufprozess mit einer Websuche beginnen, während 50% der Konsumenten sich auf sozialen Netzwerken Produktreviews ansehen und Bewertungen anderer in Betracht ziehen, bevor sie überhaupt über den Kauf nachdenken.
Traditionell folgten Käufer und Kunden einem von wenigen prädefinierten Customer Journeys, die von Marketing Teams kreiert wurden. Obwohl später ein Level von Personalisierung hinzugefügt wurde, kann diese Methode des Marketings nicht mehr mit den Erwartungen der Konsumenten mithalten, da diese nicht mehr als Stereotypen gesehen werden wollen. Etwas Ähnliches konnten wir schon in der Entwicklung der Mapping-Technologie sehen. Apps wie Waze und Google Maps, die mehr flexible Wege und unterschiedliche Optionen vorschlagen können, die auf individuellem Userverhalten und anderen Außenfaktoren basieren, verdrängten Applikationen und Webseiten, wie Mapquest, die in erster Linie auf vordefinierten Routen basieren.
Jeder Kunde ist einzigartig und so sind es auch ihre Consumer Journeys. Heutzutage ist es in unserer vernetzten Welt wichtiger als je zuvor, dass Marken und Konzerne sich den Konsumenten anpassen, um den Dialog den Wünschen des Kunden entsprechend zu beginnen. Marketing Teams von mittelgroßen Betrieben sind oft der Meinung, dass dies unmöglich ist, aber Betriebe jeder Größe sollten in der Lage sein, sich die Vorteile von vorausschauender Intelligenz nutzbar zu machen. So wie Waze, Google Maps und sogar unsere eigene Marketing-Automatisierungs-Plattform ermöglicht es Maschinenlernen Marketing Teams „Adaptive Journeys“, hoch spezialisierte und individualisierte Customer Journeys, zu kreieren. Es gibt viele Möglichkeiten, Maschinenlernen in das online Leben der Kunden zu integrieren, um die Kundenerfahrung auf lange Sicht hin zu verbessern.
Die Customer Journeys der Zukunft sind adaptive – es geht darum, dass das Verhalten der Kunden intelligent die Strategie des Customer Engagement führt. Mit der Anwendung von Maschinenlernen und künstlicher Intelligenz, hilft die Automatisierung das Marketing der Betriebe zu optimieren: Die ausgewerteten Daten dazu benutzt, die Marketingelemente von der perfekten Nachricht, zum idealen Zeitpunkt und den besten Channel zu erstellen, und auf individuelle Konsumenten zuzuschneiden.
Maschinenlernen ermöglicht Kunden, nach verschiedenen Daten zu segmentieren und hilft zu bestimmen, ob Daten durch Webanalyse oder aus der CRM Datenbank stammen, und hilft auch den Inhalt von Marketingaussendungen an individuelle Kunden anzupassen. Des Weiteren unterstützen automatisierte und integrierte Systeme auch Marketing Teams Kunden zum idealen Zeitpunkt und dem für die Kunden bevorzugten Channel zu erreichen.
Das Resultat für Betriebe sollten glückliche Kunden sein, die das Gefühl haben, dass der Betrieb eine auf persönliche und relevante Weise eine Beziehung mit ihnen aufgebaut hat. Dies sollte wiederum zu besseren Unternehmensergebnissen, wie Erfolgsquoten und Customer-Lifetime-Value.
(Gastartikel* von Michelle Huff, CMO Act-On)
Huff Huff ist CMO von Act-On und hat über 17 Jahre Erfahrung mit Technologien bei der Optimierung von Kundenbeziehungen. Michelle war früher auch als Geschäftsführerin bei Salesforces und später als Vizepräsidentin für Marketing beschäftigt. Sie hat an der University of Washington Business Administration studiert.
(* Gastartikel geben immer die Meinung der jeweiligen Autoren wieder und nicht unbedingt diejenige der Redaktion.)