Die fünf zentralen Erkenntnisse lauten:
1. Verbraucher recherchieren auch zu Low-Involvement-Produkten im Internet.
Konsumenten verbringen bei High-Involvement-Produkten, wie Handys, Reisen oder Autos, bekanntermaßen viel Zeit damit, im Internet nach Produktbeschreibungen und Verbraucherbewertungen zu suchen, sowie Preise zu vergleichen. Aber die GfK-Analyse zeigt, dass fast ein Drittel der Verbraucher dies auch bei Low-Involvement-Produkten, wie Haar- und Schönheitsprodukten oder Windeln macht. Produkte, ganz gleich aus welchem Bereich, sollten daher auch im Internet präsent sein und dabei so präsentiert werden, dass sie einfach zu finden und anhand der entscheidenden Kaufkriterien der Zielgruppen leicht zu vergleichen sind.
2. Überraschenderweise findet eine große Anzahl an Verbrauchern im Internet nicht die Informationen, die sie suchen.
Marken vergeben damit eine wichtige Chance. Die in mehreren Ländern durchgeführten Studien – vom Beauty- bis zum Automobil Sektor – haben gezeigt, dass viele Verbraucher spezielle Informationen im Internet suchen, diese dort aber nicht finden. Marken vergeben damit eine wichtige Chance, neue Kunden mittels der eigenen oder der Website von Partnern zu gewinnen. Erkenntnis: Unternehmen können Kunden gewinnen, indem sie regelmäßig überprüfen, welche Inhalte an speziellen Touchpoints in den einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses gesucht werden und sicherstellen, dass diese dort auch verfügbar sind.
3. Online-Touchpoints sind wichtig – Offline-Touchpoints dürfen aber nicht vergessen werden, denn diese werden nach wie vor stark genutzt.
Bei einem Technologie-Produkt wie einem Tablet-Computer erwartet man, dass potenzielle Käufer technisch interessiert sind und eine intensive Onlinerecherche betreiben. GfK hat jedoch herausgefunden, dass 27 Prozent der Verbraucher, die ein Tablet kaufen, ausschließlich Offline-Touchpoints nutzen. Dieses Phänomen ist bei allen Produkten zu beobachten, bei denen das wörtliche "Begreifen" des Produktes für die Kaufentscheidung eine große Rolle spielt. Erkenntnis: Produktkategorien mit ausgeprägter Markenbindung, wie beispielsweise Technologie, Luxus-, Fashion- und Beautyprodukte, müssen auch weiterhin großen Wert auf die Optimierung ihrer Offline-Touchpoints legen. Die spezifischen Kundenanforderungen in diesen Produktkategorien können aber auch in das Online-Angebot eingebunden werden, beispielsweise durch einen stärkeren Erlebnischarakter.
4. Es gibt nicht "den" Kaufentscheidungsprozess, sondern unterschiedliche Kaufentscheidungstypen.
In einer Vielzahl von Studien identifizierte GfK verschiedene Kaufentscheidungstypen. Dazu gehören zum Beispiel die "online search dependents", die Recherche und Kauf bevorzugt ausschließlich im Internet abwickeln. Ein anderes Beispiel sind die "online proved by offliners". Dieser Kaufentscheidungstyp weiß die Bequemlichkeit der Onlinesuche zu schätzen, vertraut den gewonnenen Informationen jedoch erst dann, wenn sie offline verifiziert wurden.Erkenntnis: Es ist gut zu wissen, welche Kaufentscheidungstypen es in verschiedenen Branche und Zielgruppen gibt, damit die Touchpoints typgerecht optimiert werden können.
5. Reichweitenstarke Touchpoints können einen signifikant negativen Einfluss auf die Wahl von Marken haben, selbst wenn die dargestellte Information neutral ist.
Reichweitenstarke Touchpoints, wie Vergleichsportale oder die Internetauftritte großer Kaufhäuser, stellen die Informationen zu Produkten zwar vielleicht ansprechend, korrekt und vergleichbar dar, können aber dennoch einen negativen Einfluss auf die Markenwahl haben. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn aus Verbrauchersicht entscheidende Informationen für die Kaufentscheidung fehlen, wie beispielsweise der USP von Marken oder detaillierte technische Produktinformationen.
Erkenntnis: Marketingverantwortliche müssen nicht nur wissen, welche Touchpoints Zielgruppen nutzen, sondern auch, welche Wirkung diese auf die Markenwahl haben und wie sich diese Wirkung beeinflussen lässt.