Eck sieht ein grundsätzliches Problem: "Journalisten wollen in der Regel nicht mit Lesern sprechen. Redaktionen schaffen sogar Möglichkeiten zum Diskutieren ab, es werden weniger Themen zur Diskussion gestellt, siehe etwa Süddeutsche.de, in deren Forum es nur noch drei, vier Themen pro Tag gibt."
Nach seiner Meinung ist die mangelnde Ausbildung daran schuld. Journalisten werde nie beigebracht, mit Kommunikation umzugehen. "Niemand wird an Journalistenschulen oder im Volontariat im Kundendialog geschult."
In Sachen guter Kundenkommunikation empfiehlt Eck einen Blick auf die Deutsche Bahn. Deren Mitarbeiter versuchten auf Facebook und Twitter "immer mitzureden". Sie reagierten zumeist umgehend. "Das Unternehmen profitiert von der Einmischung, denn die meisten Leute sind positiv überrascht, dass sich jemand kümmert". Aber sind Journalisten wirklich vergleichbar mit Social Media Kundenberatern der DB?