Seit Mitte November geht der neuartige Kundenservice für eine sechsmonatige Testphase online. Bisher stehen wochentags zwischen 8 und 20 Uhr Service-Mitarbeiter auf der Web-Seite des Energieversorgers per Chat-Fenster Rede und Antwort. Dabei bedient sich die EVO der Lösung Userlike.com. Zukünftig gibt es rund um die Uhr einen Chatbot, der auch zu den Service-Zeiten grundsätzlich vor den Live-Chat geschaltet wird. Der Bot weiß Rat zu den wichtigsten Fragen in sieben verschiedenen Themenfeldern und führt die Kunden durch diese sieben Kategorien. Mit dem Konzept will BippesBrandão für den Energieversorger zwei Anforderungen lösen: Service-Mitarbeiter sollen entlastet werden und Kunden dennoch einen "Ansprechpartner" rund um die Uhr haben.
Damit kein Medienbruch entsteht, hat die Agentur den Chatbot direkt in das Live-Chat-Fenster von Userlike integriert. Kunden können ihre Fragen offen im Chatfenster stellen, diese werden über die Cloud-Software Microsoft Azure Bot Service ausgewertet. Kann eine Frage nicht durch den Chatbot beantwortet werden, übergibt dieser an einen Service-Mitarbeiter im Live-Chat oder bietet außerhalb der Geschäftszeiten die Option an, über ein Kontaktformular eine Nachricht zu versenden. Trainiert wird die Chatbot-KI über von der EVO einfach pflegebare Fragen-Antworten-Datensätze, Aus diesen Informationen leitet die KI im Chat auch für nicht hinterlegte Fragen-Varianten die valideste Antwort ab. Durch eine konsequente Pflege kann so die Themen-Vielfalt einfach an die Kundenbedürfnisse zugeschnitten und optimiert werden.