Für die Internet-Händler ist diese Situation doppelt bitter: Zum einen verlieren sie durch die Retouren Käufer, zum anderen verursachen sie enorme Kosten. Das ergibt eine aktuelle Trendstudie zum Produktinformationsmanagement im E-Commerce von novomind.
Im Fashion-Sektor landen Pakte besonders häufig wieder beim Versender. Mehr als jeder zweite Kunde schickt Modeartikel wiederholt zurück, weil sie nicht gefallen oder weil der Artikel nicht passte. Darüber hinaus zählen Möbel und Einrichtungsgegenstände zu den Produkten mit großer Rücksendewahrscheinlichkeit Jeder fünfte Online-Käufer gibt an, Wohnartikel häufiger wieder abholen zu lassen.
Die Online-Händler kommen die häufigen Retouren teuer zu stehen. Pro Rücksendung fallen mehrere Euro Porto an. Dazu kommen weitere Aufwände, zum Beispiel durch die Bearbeitung der Reklamation und die Rückbuchung. Die Anbieter sind deshalb stark daran interessiert, die Zahl der Retouren zu senken. Ein Weg dahin ist, die Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen. "Es kommt darauf an, das gesamte Look & Feel eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren", sagt Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung - Bereichsleiter PIM von novomind. Dazu gehören neben ausführlichen Texten und aussagefähigen Rundumansichten auch die Möglichkeit, die Ware zu vergleichen und zu bewerten. "Je mehr Informationen über das Produkt aus unterschiedlichen Quellen zusammenlaufen, desto genauer wird das Bild, das in den Köpfen der Konsumenten entsteht und desto besser können sie bewerten, ob der Artikel wirklich ihren Vorstellungen entspricht.", so Rohmeyer.
Die Trendstudie PIM 2011 "Produktinformationen als Umsatztreiber in Online-Shops" ist das Ergebnis einer Konsumentenbefragung. Im Mai und Juni wurden 1.069 Deutsche, die in den letzten zwölf Monaten online eingekauft haben, zu ihren Einkaufsgewohnheiten im Internet befragt. Im Fokus der Studie steht, welchen Einfluss das Produktinformationsmanagement auf den Kauf in Online-Shops hat.