Mit im Ray-Sono-Bahn-Team sind Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout communications, als Experte für Social Media Relations, sowie Bjoern Ognibeni, Berater für Digitales Marketing, als Spezialist für Social Media Support.
"Ziel ist, die Bahn über das Social Web näher an die Kunden heranzu- bringen. Wir wollen sowohl im stationären als auch im mobilen Web Services anbieten, die bei konkreten Fragestellungen und Problemen bei der Reiseplanung oder unterwegs helfen", erläutert Stefan Spiegel, Leiter Travel & Touristik bei Ray Sono, den strategischen Ansatz.
Die DB müsse sich dabei auch immer wieder bewusst machen, dass sie sich der möglichen Kritik im Social Web stellen und im offenen Dialog Lösungen finden müsse, erläutert Mirko Lange. "Die Aufgabe ist, nicht nur zuzuhören, sondern auch auf die Kunden zu hören, also nach innen zu arbeiten, damit das Gesamtangebot der Bahn weiter im Sinne der Kunden optimiert wird", so Lange.
Ziel des Dialogs sei aber auch, gegenseitig besseres Verstehen zu ermöglichen und konstruktiv mit Kritik umzugehen. Auch Björn Ognibeni, der schon bei der Deutschen Telekom den Social Media Support Kanal "Telekom hilft" mit aufgebaut hat, unterstützt Ray Sono bei der Entwicklung der Strategie. "Soziale Medien werden für den Kundendialog zusätzlich zu etablierten Kanälen wie Telefon oder Email, massiv an Bedeutung gewinnen", so Ognibeni.
Das langfristige Ziel der Strategie sei, über das Social Web schnelle und interaktive Kanäle zu schaffen, die den Kunden durch Informationen, Aktionen sowie Services und Support einen Mehrwert bieten. Hierfür sei angedacht, nach und nach sinnvolle Service-Leistungen in das Angebot zu integrieren. Aber man wolle beim Aufbau nichts überstürzen, sondern auf das Feedback der Kunden hören, um das Angebot kontinuierlich zu erweitern.